Incidenthantering 

Alla företag råkar förr eller senare ut för incidenter. Incidenter kan vara till exempel felleverans till en kund, produkter som går sönder eller en underleverantör som hanterar kunden felaktigt. 

Ett problem vid hantering och utvärdering av incidenter är att kunder och anställda ofta inte har samma uppfattning om vad som orsakat en incident och hur väl incidenten lösts. 

Både kunder och anställda ser ofta att de själva bidragit till en tillfredsställande löst incident medan något annan än de själva orsakat att en incident lösts otillfredsställande. Psykologer kallar detta för attribuering och teorin går i korthet ut på att när något går bra så ser man det som sin egen förtjänst men när något går fel är det beroende på en yttre faktor, till exempel en annan person eller en maskin eller rutin i företaget. 

Den viktigaste källan till om en incident lösts på ett tillfredsställande sätt är att fråga kunden om incidenten. Det är trots allt kunden som ska bli nöjd med lösningen av incidenten. 

Ett annat problem med incidenter är att många kunder aldrig rapporterar incidenter. Detta betyder att företaget inte får någon chans att korrigera det som gått fel och riskerar därmed att få en missnöjd kund. 

Även om incidenter ska undvikas så kan det ändå vara bra att veta att om en incident ändå uppstår så betyder det inte nödvändigtvis att kunden blir negativt inställd till företaget. En incident som lösts på ett bra sätt kan faktiskt stärka relationen mellan kunden och företaget och göra kunden mer nöjd än innan incidenten skedde.