Engagemang från kunder och anställda 

Engagerade kunder och anställda påverkar relationen mellan kunder och anställda. En av fördelarna med engagemang jämfört med tillfredsställelse är att tillfredsställelse är bakåtblickande medan engagemang är framåtblickande. Engagemanget säger alltså mer om framtida beteende än vad enbart tillfredsställelse gör. 

Engagemanget hos kunderna gör dem lojala bland annat eftersom människor vill vara konsekventa i sitt beteende. Att vara konsekvent i det man säger och sitt handlande är en mänsklig egenskap som upplevs som något positivt av människor. Inkonsekventa personer ses därför som avvikande och märkliga. 

Företag kan engagera sina kunder till exempel genom kundklubbar. Ett exempel på ett företag som lyckats bra med att engagera sina kunder är motorcykeltillverkaren Harley Davidson. Harley Davidson har en kundklubb som heter Harley Owners Group (HOG) där alla som äger en Harley Davidson motorcykel kan vara med. Fördelen med klubben för Harley Davidson är naturligtvis att medlemmarna blir mer engagerade, men Harley Davidson får även en marknadsföringskanal till kunderna och en feedback kanal med information från marknaden om vad kunderna tycker om olika produkter. 

Att det finns en stor potential i att engagera sina anställda indikeras av att många företag har en andel oengagerade anställda som är långt mer än hälften. Man ska dock komma ihåg att nöjda anställda inte nödvändigtvis är detsamma som engagerade anställda. En kaffemaskin eller massage på jobbet kan ge nöjda anställda, men ger inte nödvändigtvis engagerade anställda. Det som ger engagerade anställda är istället: 

  • Ledarskapets trovärdighet och empati 
  • Arbetsuppgifterna och hur personalen behandlas 
  • Relationen mellan cheferna och de anställda. 

För att få fler lojala kunder är det viktigt att fokusera på kundernas upplevelse av värde och även att ha en bra relation med kunderna. Både värdet och relationen med kunderna kan som jag visat skapas på en mängd olika sätt. Resultatet blir inte enbart lojala kunder utan även en ökad lönsamhet för företaget.