Vad är kundlojalitet? 

Många företag försöker behålla sina kunder på ett sätt som inte är lönsamt. Kundlojalitetsprogram är till exempel i genomsnitt olönsamma enligt en undersökning gjord av McKinsey. Detta betyder dock inte att kundlojalitetsprogram är dåliga i sig eller att trogna och lojala kunder är olönsamma. Genom att utforma sina aktiviteter på rätt sätt kan en strävan efter lojala kunder bli mycket lönsam. 

Baobab-träden blir höga och växer på en kraftig stam. På samma sätt utgör lojala kunder företags livskraftiga stam vilket gör att företagen kan växa sig stora och starka. 

Ofta när företag pratar om kundlojalitet så menar de kunder som kommer tillbaka och köper mer produkter och tjänster. Dessa kunder är absolut viktiga, men inte nödvändigtvis lojala. Lojala kunder kan också vara trogna, men framför allt är lojala kunder de som har en positiv inställning och pratar gott om företaget och dess produkter. Ett företag kan därför också ha många lojala personer i sin omgivning som pratar gott om företaget men som inte är kunder alls. Dessa personer är också värdefulla för företaget. Eftersom kundlojalitet visar människors inställning till företaget och dess produkter är det också mer långsiktigt värdefullt än att enbart ha trogna kunder. 

Kundlojalitet skapar bland annat kundtrogenhet och undersökningar har visat att fem procent fler trogna kunder kan ge en ökning mellan 25 och 85 procent på företagets resultat. Det finns därför stora vinster att hämta i att uppnå en ökad kundlojalitet och kundtrogenhet. 

En kund som är trogen kan vara mer lönsam än en ny kund baserat på att långvariga kunder köper mer, tar upp mindre av företagets tid, är mindre priskänsliga, drar in nya kunder genom att ge referenser och att långvariga kunder inte har någon införskaffnings- eller uppstarts-kostnad. 

De två viktigaste drivkrafterna för att få lojala kunder är att erbjuda ett högt värde och att ha en bra relation till sina kunder. De kan i sin tur delas upp i följande fem områden: